بينما تستثمر العلامات التجارية المزيد في الرحلات السلسة، والتخصيص المستند إلى الذكاء الاصطناعي (AI) والتفاعل عبر قنوات متعددة، أصبحت تجربة العميل (CX) أكثر أهمية وصعوبة في التنفيذ بشكل متسق. إن تفكك وسائل الإعلام والإعلانات يعني أن العلامات التجارية تتفاعل الآن مع المستهلكين عبر المزيد من المنصات أكثر من أي وقت مضى، مما يؤدي إلى إنشاء العديد من نقاط التفاعل الجديدة عبر المساحات الرقمية والفيزيائية. في الوقت نفسه، أدى دمج الذكاء الاصطناعي والأتمتة إلى تدفق من البيانات التي يتم جمعها من تفاعلات المستهلكين. بينما يخلق هذا فرصًا لمزيد من التفاعل العميق مع المستهلكين، إلا أنه سيف ذو حدين.
على الرغم من الاستثمارات المتزايدة، يمكن أن تعاني تجربة العميل (CX) من عدم تحويل البيانات إلى قرارات وتصاميم يتفاعل معها المستهلكون فعليًا، مما يخلق فجوة وانفصالًا بين ما تعتقد العلامة التجارية أنها تقدمه وما يواجهه المستهلكون بالفعل. تسلط دراسة حالة تجربة العملاء العالمية الحديثة من Medallia الضوء على هذا الانقسام، حيث تجد أنه في حين أن 66 في المئة من ممارسي تجربة العميل يعتقدون أن التجارب تتحسن، فإن 17 في المئة فقط من المستهلكين يتفقون مع هذا.
لفهم كيف يتم إنشاء هذه الفجوة وما يحتاج إلى تغييره لسدها، تواصلت Campaign Middle East مع خبراء الصناعة لمشاركة وجهات نظرهم:
لم يكن القطاع غريبًا عن ما تبدو عليه تجربة العملاء الجيدة. في السابق، كانت تجربة المستهلك الجيدة تقتصر على الراحة فقط. مع نمو السوق ونضوجه، وأصبح المستهلكون أكثر حساسية وتعليمًا، نما التركيز الآن ليشمل التناسق والتخصيص والأهمية العاطفية.
يشير ييك من Cheil Middle East إلى أن ما يجعل تجربة العملاء لا تُنسى اليوم هو شيء