كيف عادت استراتيجية وكلاء الذكاء الاصطناعي في كلارنا بنتائج عكسية لكنها أصبحت درسًا مفيدًا

تكنولوجيا المؤسسات كيف عادت استراتيجية وكلاء الذكاء الاصطناعي في كلارنا بنتائج عكسية لكنها أصبحت درسًا مفيدًا بقلم برنارد مار,

--:-- / --:-- يتم إنشاء هذه التجربة الصوتية بواسطة الذكاء الاصطناعي. لمعرفة المزيد. يتم إنشاء هذه التجربة الصوتية بواسطة الذكاء الاصطناعي. لمعرفة المزيد. ملخص كانت كلارنا تحتفل في البداية بإطلاق خدماتها الذاتية للذكاء الاصطناعي، حيث كانت الوكلاء المستقلون يتعاملون مع ملايين المحادثات، ويحلّون ثلثي التذاكر، ويقلّلون أوقات الحل من 11 دقيقة إلى 2، مع توقع تحقيق 40 مليون دولار في الأرباح السنوية. هذا النجاح دفع لتقليص عدد موظفي خدمة العملاء من 5000 إلى 3500. ومع ذلك، اعترف الرئيس التنفيذي سيباستيان سيماياتكوفسكي لاحقًا بأن الشركة خفضت بشدة، مما أدى إلى فقدان الخبرة البشرية القيمة. واجه الذكاء الاصطناعي صعوبات مع القضايا المعقدة أو الغامضة أو المشحونة عاطفياً، مما دفع كلارنا لبدء إعادة بناء قدرتها على الدعم البشري. تعكس هذه التجربة، التي مرّت بها شركات مثل فورد، أن الذكاء الاصطناعي يتفوق في المهام الروتينية، لكن التدخل البشري يبقى حاسماً للمشاكل الدقيقة، وأن عمليات التخفيض القاسية في القوة العاملة يمكن أن تؤدي إلى عكس المطلوب.

تولّى وكلاء خدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي في كلارنا ملايين المحادثات، وقللوا أوقات الحل وأملوا في تحقيق مكاسب مالية كبيرة، ومع ذلك اعترفت الشركة في النهاية بأنها خفضت من قوتها البشرية بصورة مفرطة. أدوب ستوك بدا إطلاق خدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي في كلارنا ناجحًا في النصوص. عالج وكيلهم المستقل 2.3 مليون محادثة في شهره الأول، وساعد في حل ثلثي جميع تذاكر خدمة العملاء وقلل متوسط أوقات الحل من 11 دقيقة إلى دقيقتين فقط.

قدر العملاق الذي يتيح الشراء الآن والدفع لاحقًا لاحقًا أن هذه التقنية يمكن أن تضيف 40 مليون دولار إلى أرباحه السنوية. مع تحمل الذكاء الاصطناعي لمزيد من العمل، جمدت كلارنا التوظيف وسمحت لقوة عمل خدمة العملاء بالتناقص من حوالي 5000 شخص إلى 3500.

ثم ظهرت علامات التحذير. بعد مرور أكثر من عام بقليل، اعترف الرئيس التنفيذي سيباستيان سيماياتكوفسكي بأن كلارنا قد خفضت بشكل مفرط وبسرعة وفقدت الخبرة البشرية القيمة. بدأت الشركة في إعادة بناء قدرتها على الدعم البشري.

كلارنا ليست وحدها. اعترفت فورد أيضًا بأنها كانت متفائلة للغاية بشأن سرعة تمكين الذكاء الاصطناعي لتخفيض عدد الموظفين، مما يشير إلى أن الشركات الأخرى قد ترتكب حسابات خاطئة مماثلة.

لم يكن هذا فشلًا واضحًا للذكاء الاصطناعي. قدم وكلاء كلارنا نتائج مثيرة للإعجاب، ولكن الشركة قللت من أهمية وجود أشخاص ذوي خبرة عندما يواجه العملاء problemas المعقدة أو الغامضة أو المشحونة عاطفياً. تقدم تجربتها درسًا مهمًا لكل عمل يتسابق لتحل محل العمل البشري باستخدام الذكاء الاصطناعي.

كانت كلارنا شريكًا مبكرًا لمبدعي ChatGPT OpenAI وسرعت بالتحرك لدمج اللغة الطبيعية في خدمة العملاء الخاصة بها. ولكن بدلاً من مجرد دردشة بسيطة، قامت ببناء الخدمة حول الذكاء الاصطناعي الوكيل.

هذا يعني أنه لا يجيب فقط على الأسئلة ويولد المعلومات. يمكنه العمل على مهام معقدة ومتعددة المراحل مع الحد الأدنى من التدخل البشري والتفاعل مع أنظمة أخرى.

في حالة كلارنا، يعني هذا الوصول بأمان إلى بيانات العملاء، ومراقبة الحالة المتغيرة لتذكرة، وإصدار العوائد وإدارة خطط الدفع.

هذه هي بالضبط أنواع المهام التي يتفوق فيها الذكاء الاصطناعي الوكيل: عالية الحجم ومتكررة للغاية. تتبع القرارات منطقًا مباشرًا، ويمكن أن تحدد الإرشادات الواضحة متى يجب أن يحدث التدخل البشري.

كانت النتائج رائعة. مدفوعة بالأرقام البارزة المذكورة أعلاه وتقليص بنسبة 25 في المئة في الطلبات المتكررة، قدرت كلارنا أن التطبيق أضاف 40 مليون دولار إلى أرباحها السنوية...