نحن جميعًا نعلم كيف غيّرت الرقمية صناعة التسويق؛ بالنسبة لمعظم الصناعات، تُعتبر الرقمية على الأرجح القناة الرئيسية لتفاعل العلامات التجارية. ومع ذلك، قد يكون من الصعب قياس كيفية شعور عملائنا تجاه هذه التجارب العلامة التجارية، خاصة في عصر يتواصل فيه العملاء بشكل متزايد مع أدوات مصممة بواسطة الذكاء الاصطناعي.
العاطفة الرئيسية هنا، التي تهمنا جميعًا، هي مفهوم الثقة. مع تزايد استخدام الأتمتة والذكاء الاصطناعي، والتي تزيل بشكل متزايد القدرة على التعامل مع شخص آخر، ماذا يفعل ذلك بمستوى الثقة الذي يشعر به العملاء تجاه العلامات التجارية؟
لذا، بالتعاون مع Ipsos، بدأنا في سؤال المستهلكين عالميًا كيف يحكمون على الثقة عبر عدد من الأسواق العالمية الرئيسية. وجدت النتائج بشكل عام، وخاصة بالنسبة لمستهلكي الإمارات، رؤى مثيرة للاهتمام للمسوقين في البلاد.
قبل أن أقفز إلى النتائج، دعونا نتحدث عن تصميم البحث. تتبعنا تسع تصميمات إشارية باستخدام ثلاثة مفاهيم رئيسية. كانت هذه هي المصداقية - سواء كان عملاء يعتقدون أن العلامة التجارية دقيقة وصادقة وموثوقة - بالإضافة إلى الملاءمة - سواء كانت التجربة الرقمية مفيدة وملائمة ومتوافقة مع احتياجات العملاء أو سياقهم - والمسؤولية - سواء كان العملاء يعتقدون أن العلامة التجارية شفافة وقابلة للمساءلة وتتصرف في مصلحتهم.
كما نظرنا في أربعة مواضيع كبيرة، بما في ذلك ما يبني ويكسر الثقة، تصورات الذكاء الاصطناعي والأتمتة، الاختلافات عبر الأسواق والديموغرافيات، وتغيرات في التوقعات بمرور الوقت.
كانت النتائج الرئيسية مثيرة للدهشة، ومن الواضح أن المسوقين بحاجة إلى القيام بالمزيد لسد الفجوة الثقة لعلاماتهم التجارية عندما يتعلق الأمر بالتجارب عبر الإنترنت.
وجدت الدراسة أن 89 في المئة من الذين شملهم الاستطلاع يعتقدون أن العلامات التجارية تحتاج إلى القيام بالمزيد لتحسين الأصالة الرقمية، والأكثر إثارة للقلق، أن 58 في المئة قالوا إنهم يقللون أو يتوقفون تمامًا عن التفاعل مع العلامات التجارية عندما تشعر التجارب الرقمية بعدم الثقة.
عندما يتعلق الأمر بالإمارات، كان المسوقون والمستهلكون الأكثر توافقًا عندما يتعلق الأمر باتساق العلامة التجارية. تعكس التجارب الرقمية هوية العلامة التجارية بشكل جيد، مع فجوة بنسبة 9 في المئة فقط عندما يتعلق الأمر بالتوقعات مقابل الأداء.
على النقيض من ذلك، كانت أكبر فجوة تتعلق بالمساءلة البشرية. أراد تقريبًا جميع الذين شملهم الاستطلاع في الإمارات (95 في المئة) وجود إنسان متاح للدعم. والواقع هو أن نصفهم لا يشعرون كما لو كان هناك أي شخص يمكنه مساعدتهم إذا واجهوا مشكلة.
مع تزايد أتمتة التجارب الرقمية، يمكن أن تجعل غياب المساءلة البشرية المرئية العلامات التجارية تبدو بعيدة أو يصعب الوثوق بها بالنسبة للمستهلكين. قد يقبلون الأتمتة، لكنهم لا يزالون يتوقعون وجود مسؤولية بشرية وراءها.
قدم فريقنا أربعة رؤى للمسوقين الذين يهتمون بتحسين التجربة عبر الإنترنت لمستهلكيهم. وهي:
كما قال مسؤولنا عن التسويق، لا يفكر المستهلكون في العلامة التجارية من حيث الحملة أو القناة أو التكنولوجيا. كل ما يرونه هو countless التفاعلات التي يمكن أن تعزز أو تضعف وجهة نظرهم حول العلامة التجارية.
نحن في فترة زمنية حيث تتغير الرقمية بسرعة، بفضل الذكاء الاصطناعي، ويحتاج المسوقون إلى التفكير بجدية حول كيفية رؤيتهم عبر الإنترنت.
يحتاج مسوقو الإمارات إلى أن يسألوا أنفسهم إذا كان المستهلكون يشعرون وكأنهم متواجدون لمساعدتهم، إذا كانت المعلومات التي يشاركونها دقيقة وملائمة، وإذا كانوا يُنظر إليهم على أنهم مفتوحون وشفافون. أخيرًا، هل يستخدمون الذكاء الاصطناعي بطريقة تعزز الثقة، أم أن جهدهم يهدد الثقة؟
لقد أصبحت الرقمية ن...